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Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e gas naturale ai Clienti finali idonei (Delibera ARG/com 104/10 - Allegato A)

Il Cliente che è diventato idoneo può scegliere di abbandonare il suo vecchio fornitore, uscire dal mercato vincolato ed entrare nel mercato libero.

Mentre nel mercato vincolato le condizioni contrattuali ed economiche sono regolate dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (A.E.E.G.S.I.), nel mercato libero vengono negoziate tra il Cliente e il nuovo fornitore. Non cambiano invece le caratteristiche tecniche e di qualità del servizio erogato, perché il distributore (cioè il soggetto che trasporta l’energia elettrica e il gas naturale sulle proprie reti) rimane lo stesso.
Il Cliente che stipula un contratto di energia elettrica sul mercato libero deve inoltre stipulare il contratto di trasmissione e distribuzione (con il distributore) e il contratto di dispacciamento (con Terna S.p.A.), ma a tal fine può incaricare il suo nuovo fornitore, dandogli apposito mandato.
Per garantire che i Clienti dispongano degli elementi necessari per poter scegliere l’offerta più conveniente sulla base di informazioni chiare, attendibili e confrontabili, l’A.E.E.G. ha emanato, con decorrenza 1 gennaio 2011, un Codice di Condotta Commerciale che impone a tutte le imprese di vendita di energia elettrica e gas naturale precise regole di comportamento.

 

 

 Informative per il Cliente:

Trasparenza delle proposte contrattuali

Chiunque entri in contatto con un Cliente per proporgli un nuovo contratto deve sempre:

  • identificarsi, specificare l’impresa di vendita per cui opera e fornire i recapiti attraverso i quali può essere contattata;
  • fornire al Cliente informazioni dettagliate sul contratto proposto;
  • specificare i tempi necessari e gli eventuali costi da sostenere per l’avvio del servizio;
  • fornire al Cliente informazioni sugli adempimenti relativi ai contratti di distribuzione e dispacciamento;
  • indicare le condizioni che limitano la possibilità di aderire all’offerta contrattuale proposta.

Se il Cliente viene contattato per telefono, il venditore deve indicare come ottenere le informazioni in forma scritta.

Contratto

Il contratto deve indicare l’identità e l’indirizzo dell’impresa di vendita e dovrebbe contenere almeno le seguenti clausole:

  • tutte le prestazioni che saranno fornite al Cliente;
  • la data di avvio del servizio e la durata del contratto;
  • il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo;
  • le eventuali garanzie che il Cliente deve fornire all’impresa di vendita per ottenere il servizio (ad esempio, un deposito cauzionale);
  • tutti gli oneri e le spese a carico del Cliente;
  • come e quando saranno misurati i consumi;
  • quando saranno emesse le bollette, quando e in che modo il Cliente dovrà pagarle;
  • le conseguenze per il Cliente che non paga le bollette entro la scadenza prestabilita;
  • i casi in cui l’impresa di vendita deve versare al Cliente un indennizzo automatico;
  • come fare per ottenere informazioni, presentare un reclamo o risolvere una controversia con l’impresa di vendita.
  • con quali scadenze dovrà essere pagato il servizio;
  • i tempi per l’avvio del servizio.

Impresa di vendita Metano Nord
Incaricato che ha proposto il contratto: si veda la Proposta di Contratto.
Denominazione dell’offerta contrattuale: si veda la Proposta di Contratto e l’Allegato “Condizioni Particolari di Fornitura”.
Luogo e data di consegna/invio al Cliente: si veda la Proposta di Contratto.

Documentazione e diritto di ripensamento

Al momento della sottoscrizione, il Cliente deve ricevere una copia scritta del contratto.
Se il contratto viene stipulato in un luogo diverso dagli uffici o dagli sportelli dell’impresa di vendita (ad esempio, a casa del Cliente o in un centro commerciale), il Cliente può recedere dal contratto senza spese entro 10 giorni dalla stipulazione.
Se il contratto viene stipulato attraverso forme di comunicazione a distanza (ad esempio, al telefono):

  • entro 10 giorni l’impresa di vendita deve inviare al Cliente una copia scritta del contratto;
  • il Cliente può recedere dal contratto senza spese entro 10 giorni dal ricevimento del contratto.

Riepilogo

Prima di aderire ad un nuovo contratto di fornitura di energia elettrica e/o gas naturale, verifichi quindi che chi le ha proposto il contratto:

  • abbia indicato il nome e un recapito dell’impresa di vendita;
  • abbia fornito informazioni chiare su:
    – il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo;
    – le altre spese a carico del Cliente previste dal contratto;
    – la durata del contratto;
    – come e quando saranno misurati i consumi;
    – con quali scadenze dovrà essere pagato il servizio;
    – i tempi per l’avvio del servizio;
  • abbia consegnato una copia scritta del contratto;
  • abbia previsto nel contratto tutte le clausole fondamentali indicate dall’A.E.E.G.S.I. e riassunte al punto 2 della presente Nota Informativa.

Livelli di qualità commerciale Gas

Ai sensi dell’art. 40.1, allegato A della delibera n.164/08 dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas  e il Servizio Idrico (AEEGSI), che stabilisce i livelli minimi di servizio (standard di qualità) che le aziende di vendita gas devono garantire ai propri clienti alimentati in bassa pressione, di seguito riepiloghiamo i livelli specifici e generali di qualità commerciale con gli indennizzi previsti dall’AEEGSI per il servizio gas vendita e il grado di rispetto di tali standard da parte di Metano Nord S.p.A. nell’anno 2015.

ANNO 2015 – 1° SEMESTRE 2015

 
LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
 

 PREVISTA EFFETTIVA
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni
(30 giorni solari)
95% 100%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica fatturazione (40 giorni solari) 95% 100%

 
LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
 

RICHIESTE STANDARD FUORI ST. TEMPO
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti (entro 40 gg solari) 3 3 0 6
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (entro 90 gg solari) 14 14 0 4
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (entro 20 gg solari) 0 0 0 0

 

ANNO 2015 – 2° SEMESTRE 2015

 
LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
 

PREVISTA EFFETTIVA
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni (30 giorni solari) 95% 100%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica fatturazione (40 giorni solari) 95% 100%

 
LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
 

RICHIESTE STANDARD FUORI ST. TEMPO
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti (entro 40 gg solari) 5 5 0 4
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (entro 90 gg solari) 3 3 0 2
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (entro 20 gg solari) 0 0 0 0

 

ANNO 2014 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA’ COMMERCIALE IN VIGORE

  • Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%
  • Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica fatturazione entro 40 giorni solari: 95%

 

ANNO 2014 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE

  • Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 40 giorni solari
  • Tempo massimo di rettifica fatturazione: 90 giorni solari
  • Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari

 
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:

  • oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 20,00
  • oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 40,00
  • oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 60,00

 

Livelli di qualità commerciale del servizio di distribuzione gas naturale

 

Ai sensi dell’art. 40.2, allegato A della delibera n.164/08 dell’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il Servizio Idrico (AEEGSI), si riportano di seguito gli standard specifici e generali di qualità e competenza del distributore, nonché gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto di tali standard.

 

Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale (delibera 574/13)

 

Per visualizzare la tabella con le informazioni relative ai livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale clicca qui.

Gli indennizzi automatici base, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità, sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

 

Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale

 
Clienti finali in bassa pressione.
 

Livelli generali di qualità commerciale Tempo massimo Percentuale minima di rispetto
Esecuzione di lavori complessi 60 gg lavorativi 90%
Risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte relativi al servizio di distribuzione 30 gg lavorativi 95%
Appuntamenti fissati con il cliente finale 1 giorno lavorativo 90%

Livelli di qualità commerciale Energia elettrica

Ai sensi dell’art. 40.1, allegato A della delibera n. 164/08 dell’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il servizio Idrico (AEEGSI), che stabilisce i livelli minimi di servizio (standard di qualità) che le aziende di vendita di energia elettrica devono garantire ai propri clienti alimentati in bassa e media tensione, di seguito riepiloghiamo i livelli specifici e generali di qualità commerciale con gli indennizzi previsti dall’AEEGSI per il servizio vendita energia elettrica e il grado di rispetto di tali standard da parte di Utilità S.p.A. nell’anno 2015.

ANNO 2015 – 1° SEMESTRE 2015

 

LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
 

 PREVISTA EFFETTIVA
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni (30 giorni solari) 95% 100%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica fatturazione (40 giorni solari) 95% 100%

 
LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
 

RICHIESTE STANDARD FUORI ST. TEMPO
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti (entro 40 gg solari) 20 20 0 9
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (entro 90 gg solari) 9 9 0 10
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (entro 20 gg solari) 0 0 0 0

 

ANNO 2015 – 2° SEMESTRE 2015

 
LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
 

PREVISTA EFFETTIVA
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni (30 giorni solari) 95% 100%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica fatturazione (40 giorni solari) 95% 100%

 
LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
 

RICHIESTE STANDARD FUORI ST. TEMPO
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti (entro 40 gg solari) 18 18 0 7
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (entro 90 gg solari) 11 11 0 6
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (entro 20 gg solari) 0 0 0 0

 

ANNO 2015 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA’ COMMERCIALE IN VIGORE

 

  • Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%
  • Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica fatturazione entro 40 giorni solari: 95%

 

ANNO 2015 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE

 

  • Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 40 giorni solari
  • Tempo massimo di rettifica fatturazione: 90 giorni solari
  • Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari

  
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:

  • oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 20,00
  • oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 40,00
  • oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 60,00

  

Livelli di qualità commerciale del servizio di distribuzione energia elettrica

 

Ai sensi dell’art. 40.2, allegato A della delibera n. 164/08 dell’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il Servizio Idrico (AEEGSI), si riportano di seguito gli standard specifici e generali di qualità e competenza del distributore, nonché gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto di tali standard.

  
Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di energia elettrica (delibera 646/2015)
 

Clienti finali BT Clienti finali MT
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete BT di cui all’articolo 84 per connessioni ordinarie 15 gg lavorativi non applicabile
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete BT di cui all’articolo 84 per connessioni temporanee 10 gg lavorativi non applicabile
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete MT, di cui all’articolo 85 non applicabile 30 gg lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’articolo 86 per connessioni ordinarie 10 gg lavorativi 30 gg lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’articolo 86 per connessioni temporanee con potenza disponibile prima e dopo l’attivazione entro i 40 kW e distanza massima di 20 metri dagli impianti di rete permanenti esistenti 5 gg lavorativi non applicabile
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’articolo 86 per connessioni temporanee con potenza disponibile prima e dopo l’attivazione oltre i 40 kW e/o distanza massima superiore a 20 metri dagli impianti di rete permanenti esistenti 10 gg lavorativi 20 gg lavorativi (1)
Tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’articolo 88 5 gg lavorativi 5 gg lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’articolo 89 5 gg lavorativi 7 gg lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’articolo 90 1 giorno feriale (2) 1 giorno feriale
Fascia massima di puntualità per appuntamenti con il cliente finale di cui all’articolo 97 (inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’articolo 98) 2 ore 2 ore
Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura di cui all’articolo 99 3 ore (3)
4 ore (4)
non applicabile
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale, di cui all’articolo 92 15 gg lavorativi (5)
4 ore (4)
15 gg lavorativi (6)
Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’articolo 93 15 gg lavorativi (5)
4 ore (4)
15 gg lavorativi (6)
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica della tensione di fornitura su richiesta del cliente finale, di cui all’articolo 94 20 gg lavorativi (5)
4 ore (4)
20 gg lavorativi (6)
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica della tensione di fornitura su richiesta del cliente finale, di cui all’articolo 94 50 gg lavorativi (5)
4 ore (4)
50 gg lavorativi (6)
Tempo massimo per l’esecuzione di lavori complessi, di cui all’articolo 87 50 gg lavorativi
4 ore (4)
50 gg lavorativi

  

(1) si applica indipendentemente dalla distanza dagli impianti di rete permanenti esistenti;
(2) in caso di riduzione della potenza disponibile fino ad un valore non inferiore al 15% della potenza contrattualmente impegnata, lo standard applicabile è 1 giorno lavorativo;
(3) richieste pervenute nei giorni lavorativi dalle ore 8.00 alle ore 18.00; nel caso intervento su appuntamento richiesto dal cliente contestualmente alla segnalazione del guasto, si applica la fascia di puntualità di 2 ore
(4) richieste pervenute nei giorni non lavorativi o nei giorni lavorativi dalle 18.00 alle 8.00 nel caso intervento su appuntamento richiesto dal cliente contestualmente alla segnalazione del guasto, si applica la fascia di puntualità di 2 ore
(5) si applica anche ai produttori BT
(6) si applica anche ai produttori MT

 

L’AEEGSI ha previsto l’erogazione di un indennizzo automatico nel caso di mancato rispetto dei tempi di esecuzione stabiliti per i livelli specifici di qualità della distribuzione. Per i clienti BT domestici e produttori BT, l’indennizzo è di 35 € se la prestazione viene eseguita oltre il tempo massimo previsto, ma entro il doppio del tempo; è pari a 70 € se la prestazione viene eseguita oltre il doppio del tempo e fino al triplo; è pari a 105 € se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo. Per i clienti BT non domestici l’indennizzo è di 70 € se la prestazione viene eseguita oltre il tempo massimo previsto, ma entro il doppio del tempo; è pari a 140 € se la prestazione viene eseguita oltre il doppio del tempo e fino al triplo; è pari a 210 € se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo. Per i clienti MT e produttori MT, l’indennizzo è di 140 € se la prestazione viene eseguita oltre il tempo massimo previsto, ma entro il doppio del tempo; è pari a 280 € se la prestazione viene eseguita oltre il doppio del tempo e fino al triplo; è pari a 420 € se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo.

 

Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione di energia elettrica

 

Clienti finali BT Clienti finali MT
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o richieste di informazioni scritte, di cui all’articolo 96, messe a disposizione entro il tempo massimo di 30 giorni solari (1) 95% 95%


(1) si applica anche ai produttori BT e MT

Metano Nord S.p.A
Via Foro Boario 3 – Bergamo
P.IVA 00273990168 - R.E.A. di Bg 114572
Capitale sociale Euro 10.000.000,00

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